Klachtenregeling
Artikel 1: Wat is een klacht?
1.1 Een klacht ontstaat wanneer er ontevredenheid is over de zorg, begeleiding en/of behandeling van een assistent (monteur) en/of een vrijwilliger. Bestaat deze ontevredenheid? Dan is het verstandig om deze in eerste instantie te bespreken met de begeleider, of met de projectleider. Leidt dit niet tot een bevredigend resultaat kan er voor gekozen worden een officiële klacht in te dienen.
1.2 Klachten kunnen gaan over bijvoorbeeld begeleiding van assistent(en), toepassing van strafmaatregelen, beoordeling van assistenten, de inrichting van de organisatie, seksuele intimidatie, discriminerend gedrag, agressie, geweld en pesten.
Onder seksuele intimidatie wordt verstaan: ongewenst seksueel getinte aandacht die tot uiting komt in verbaal, fysiek en non- verbaal gedrag. Dit gedrag wordt door degene die het ondergaat, ongeacht sekse en/of seksuele voorkeur, ervaren als ongewenst, of wordt indien het een minderjarige assistent monteur betreft, door de ouders, voogden of verzorgers als ongewenst aangemerkt. Seksueel intimiderend gedrag kan zowel opzettelijk als onopzettelijk zijn.
Onder discriminerend gedrag wordt verstaan: elke vorm van ongerechtvaardigd onderscheid als bedoeld in artikel 2 van de Algemene wet gelijke behandeling, elke uitsluiting, beperking of voorkeur die ten doel heeft of tot gevolg kan hebben dat de erkenning, het genot of de uitoefening op voet van gelijkheid van de rechten van de mens en de fundamentele vrijheden op politiek, economisch, sociaal of cultureel terrein of op andere terreinen van het openbare leven wordt teniet gedaan of aangetast. Discriminatie kan zowel bedoeld als onbedoeld zijn.
Onder agressie, geweld en pesten worden verstaan: gedragingen en beslissingen dan wel het nalaten van gedragingen en het niet nemen van beslissingen waarbij bedoeld of onbedoeld sprake is van geestelijke of lichamelijke mishandeling van een persoon of groep personen die deel uitmaakt van de instelling.
Artikel 2: Indienen van een klacht
Een klacht dient schriftelijk gemeld te worden aan Stichting Ruud’s Rugzak ter attentie van het Bestuur. Indien klager de klacht niet op schrift kan stellen wordt de klacht mondeling gemeld in bijzijn van een getuige, waarna de klacht alsnog door de medewerker van Stichting Ruud’s Rugzak op schrift wordt gesteld en getekend door klager en getuige.
De klacht bevat tenminste:
- de naam en het adres van de klager;
- de dagtekening;
- een omschrijving van de klacht.
Indien niet is voldaan aan de boven gestelde eisen, wordt de klager in de gelegenheid gesteld het verzuim binnen twee weken te herstellen. Is ook dan nog niet voldaan aan de gestelde eisen dan kan de klacht niet-ontvankelijk worden verklaard. Indien de klacht niet-ontvankelijk wordt verklaard, wordt dit schriftelijk medegedeeld aan de klager.
Artikel 3: Procedure
Voldoet de klacht wel aan alle gestelde eisen dan volgt de volgende procedure:
Klager krijgt binnen twee weken na ontvangst van de klacht bericht van ontvangst van de klacht van Stichting Ruud’s Rugzak;
Als een klacht niet in behandeling wordt genomen, wordt de klager uiterlijk binnen vier weken na ontvangstdatum hiervan op de hoogte gesteld, met een onderbouwde motivatie waarom de klacht niet in behandeling is genomen.
Een klacht moet binnen zes weken na de ontvangstdatum zijn afgehandeld;
- Bij klachten over/van assistenten en vrijwilligers vind een bemiddelingsgesprek plaats onder leiding van een beroepskracht, bij voorkeur de projectleider van desbetreffende locatie. Als dit gesprek geen resultaat heeft worden beide partijen, bij voorkeur gezamenlijk, gehoord door het bestuur, of een afvaardiging van het bestuur. Het bestuur doet hierop een bindende uitspraak.
- Bij klachten waarbij een beroepskracht betrokken is vind een bemiddelingsgesprek plaats onder leiding van de directeur. Indien dit niet tot een oplossing leidt worden beklaagde en klager door het bestuur gehoord. Wanneer de directeur zelf onderwerp is van een klacht wordt de kwestie direct aan het bestuur voorgelegd. Uiteindelijk doet ook hier het bestuur een bindende uitspraak.
Artikel 4: Geheimhouding
4.1 Degenen die bij de behandeling van een klacht betrokken zijn, zijn verplicht tot geheimhouding. Als ze beschikken over gegevens die betrekking hebben op de klacht, dan moeten zij deze bewaren.
4.2 De plicht tot geheimhouding geldt niet ten opzichte van de klachtencommissie, het bestuur en politie/justitie.
Artikel 5: Dossier
Van alle klachten en hun afhandeling wordt een dossier bijgehouden. In het jaarverslag wordt melding gemaakt van:
- Het totale aantal ingediende klachten;
- Het aantal ingediende klachten, dat niet in behandeling is genomen;
- Het aantal ingediende klachten dat niet in behandeling is genomen en binnen de termijn is afgehandeld;
- Het aantal ingediende klachten dat in behandeling is genomen;
- Het aantal ingediende klachten dat in behandeling is genomen en binnen de termijn is afgehandeld.
Artikel 6: Openbaarheid
6.1 Deze klachtenregeling wordt gepubliceerd op de website van Stichting Ruud’s Rugzak.
6.2 Bij het aangaan van contracten met assistenten, vrijwilligers en beroepskrachten wordt uitdrukkelijk gewezen op het aanwezig zijn van het klachtenreglement.
6.3 In alle werkplaatsen wordt op een voor ieder bereikbare en zichtbare plaats een kopie van dit klachtenreglement opgehangen.